在風(fēng)景秀麗的湖南張家界，黃石寨以其奇峰林立、云霧繚繞的自然景觀聞名遐邇，素有“不上黃石寨，枉到張家界”的美譽(yù)。景區(qū)在不斷提升自然風(fēng)光魅力的著力于管理與服務(wù)的精細(xì)化、人性化升級(jí)，其中“旅游綜合執(zhí)法”體系的構(gòu)建與“旅游咨詢服務(wù)”的全面優(yōu)化，成為提升游客體驗(yàn)、保障旅游秩序、塑造品牌形象的兩大核心支柱，共同為游客打造了一個(gè)安心、舒心、暖心的旅游環(huán)境。
一、 綜合執(zhí)法：從“管理”到“服務(wù)”，為安心旅程保駕護(hù)航
傳統(tǒng)的旅游管理常側(cè)重于單一的監(jiān)管與處罰，而黃石寨景區(qū)推行的“旅游綜合執(zhí)法”則實(shí)現(xiàn)了理念與實(shí)踐的深刻轉(zhuǎn)變。它整合了市場(chǎng)監(jiān)管、文化旅游、公安、交通、衛(wèi)生等多部門職能，形成一支統(tǒng)一指揮、協(xié)同作戰(zhàn)的綜合執(zhí)法隊(duì)伍。這支隊(duì)伍穿梭于景區(qū)各主要節(jié)點(diǎn)，其職責(zé)遠(yuǎn)不止于處理糾紛和違規(guī)行為。
- 全天候動(dòng)態(tài)巡查，維護(hù)市場(chǎng)秩序：執(zhí)法人員對(duì)景區(qū)內(nèi)的商鋪、攤點(diǎn)、交通接駁、導(dǎo)游服務(wù)等進(jìn)行常態(tài)化巡查，嚴(yán)厲打擊欺客宰客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、無證經(jīng)營(yíng)、價(jià)格欺詐等違法行為，確保旅游市場(chǎng)公平、透明，讓游客消費(fèi)得明明白白。
- 快速響應(yīng)處置，化解矛盾糾紛：設(shè)立綜合執(zhí)法服務(wù)點(diǎn)與快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)游客遇到的消費(fèi)糾紛、服務(wù)投訴、突發(fā)狀況等，能做到第一時(shí)間介入、高效調(diào)解與處置，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，避免影響游客的游覽心情。
- 安全保障與應(yīng)急救助：綜合執(zhí)法隊(duì)伍與景區(qū)安保、醫(yī)療救援緊密聯(lián)動(dòng)，在客流疏導(dǎo)、秩序維護(hù)、險(xiǎn)要地段巡查、應(yīng)對(duì)極端天氣、提供緊急醫(yī)療幫助等方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，構(gòu)筑起堅(jiān)實(shí)的安全防護(hù)網(wǎng)。
這種“執(zhí)法即服務(wù)”的模式，將管理融入服務(wù)之中，變被動(dòng)處置為主動(dòng)保障，使執(zhí)法行為本身成為優(yōu)化旅游環(huán)境、增強(qiáng)游客安全感的重要一環(huán)。
二、 全面咨詢服務(wù)：從“信息臺(tái)”到“貼心管家”，讓舒心游覽觸手可及
如果說綜合執(zhí)法是旅程的“安全盾”，那么全面、精準(zhǔn)、溫馨的旅游咨詢服務(wù)則是游客的“智慧錦囊”與“貼心管家”。黃石寨景區(qū)將咨詢服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度，構(gòu)建了線上線下融合、覆蓋游前游中游后的全方位服務(wù)體系。
- 立體化咨詢網(wǎng)絡(luò)：在景區(qū)入口、索道站、主要觀景平臺(tái)、游客中心等關(guān)鍵位置，設(shè)立醒目、規(guī)范的咨詢服務(wù)臺(tái)（亭），配備專業(yè)、熱情的咨詢員。利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序等數(shù)字化平臺(tái)，提供景點(diǎn)介紹、線路推薦、票務(wù)信息、實(shí)時(shí)客流、天氣預(yù)警等一站式信息查詢與在線咨詢服務(wù)。
- 個(gè)性化行程規(guī)劃：咨詢服務(wù)不再局限于簡(jiǎn)單的指路和答疑。咨詢員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，能夠根據(jù)游客的年齡、興趣、體力狀況和停留時(shí)間，提供個(gè)性化的游覽路線建議、最佳觀景時(shí)間與攝影點(diǎn)位推薦，幫助游客高效、深度地領(lǐng)略黃石寨精華。
- 延伸性便民服務(wù)：許多咨詢點(diǎn)還融合了便民服務(wù)功能，如提供免費(fèi)地圖、簡(jiǎn)易醫(yī)療用品、手機(jī)充電、行李臨時(shí)寄存、失物招領(lǐng)、母嬰室指引等，解決游客游覽過程中的實(shí)際困難，于細(xì)微處體現(xiàn)人文關(guān)懷。
- 多語種服務(wù)與國(guó)際接軌：為應(yīng)對(duì)日益增多的境外游客，景區(qū)咨詢服務(wù)配備了英語等外語服務(wù)能力，或在明顯位置提供多語種標(biāo)識(shí)與資料，展現(xiàn)國(guó)際旅游目的地的服務(wù)水平。
三、 協(xié)同賦能：執(zhí)法與咨詢的“化學(xué)反應(yīng)”
黃石寨景區(qū)的創(chuàng)新之處，更在于“綜合執(zhí)法”與“旅游咨詢”并非各自為政，而是形成了有機(jī)協(xié)同、相互賦能的良性循環(huán)。
- 信息互通：咨詢服務(wù)臺(tái)往往是游客訴求的“第一接收站”。咨詢員在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的潛在糾紛苗頭、服務(wù)質(zhì)量問題、安全隱患線索，可以迅速反饋給綜合執(zhí)法隊(duì)伍，便于其提前介入、預(yù)防問題升級(jí)。
- 前端化解：綜合執(zhí)法人員在進(jìn)行巡查和處置時(shí)，也承擔(dān)著咨詢和解釋的職能，能以權(quán)威身份現(xiàn)場(chǎng)解答游客疑問，疏導(dǎo)游客情緒，許多問題在咨詢解釋環(huán)節(jié)就已得到解決。
- 形象統(tǒng)一：無論是身著制服的執(zhí)法人員，還是佩戴微笑標(biāo)識(shí)的咨詢員，他們共同代表著景區(qū)“以游客為中心”的服務(wù)形象。兩者的專業(yè)、高效與友善，共同塑造了黃石寨景區(qū)管理有序、服務(wù)周到、值得信賴的整體品牌形象。
黃石寨景區(qū)通過構(gòu)建“旅游綜合執(zhí)法”與“全面旅游咨詢服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng)的服務(wù)體系，成功地將管理、執(zhí)法與服務(wù)的邊界融合，將保障游客權(quán)益、優(yōu)化游覽體驗(yàn)落到了實(shí)處。這不僅有效凈化了旅游市場(chǎng)環(huán)境，提升了游客滿意度和安全感，更在細(xì)微之處傳遞出景區(qū)的溫度與誠(chéng)意。在山水之美之外，這份由高效管理與暖心服務(wù)共同鑄就的“軟實(shí)力”，正成為黃石寨吸引四海賓朋、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的又一核心競(jìng)爭(zhēng)力，為新時(shí)代旅游景區(qū)的高質(zhì)量發(fā)展提供了有益的“黃石寨樣本”。
